Vi dras till de saker som vi känner oss mest bekväma med eller tycker bäst om. För krögare innebär detta sannolikt mat och dryck. Och medan vad ditt kök tillreder säkert är avgörande för din framgång, så håller krögare som använder kunddata för att leverera en annan typ av munsbit till sina kunder på att förändra branschen.
En munsbit med information eller digital data som ingrediensen för dagen och trenderna är anmärkningsvärda om inte skrämmande att tänka på. I en nyligen genomförd undersökning av Deloitte, sade 70% av de tillfrågade att de letar efter appar som levererar personliga erbjudanden och förmedlar en känsla av att restaurangen ”känner dem”. Och medan den totala restaurangförsäljningen online endast utgör cirka 2% av restaurangmarknaden idag förväntas detta segment växa 15 gånger snabbare än resten av restaurangbranschen till slutet av decenniet. Dagens konsumenter är mobil-centrerade och restauranger måste bygga digitala strategier för att förvärva och engagera konsumenterna om de förväntar sig att överleva och blomstra. Krögare behöver bara tänka på den öken som den digitala försäljningen har medfört för detaljhandeln om de undrar vad dessa trender betyder.
Så hur kan restauranger förvärva kunddata, som tilll exempel en e-postadress för att få digital kontakt med kunden? Early adopters använde enkla koncept som veckodragningar där kunderna vinna en gratis lunch om de lade sitt visitkort i en fiskskål (något en del fortfarande gör!). Andra inbjuder besökare på deras webbplatser att skriva upp sig för nyhetsbrev och många använder sociala nätverk som Facebook, Twitter och Instagram för att skapa möjligheter till kundengagemang. Även om dessa metoder ger grundläggande möjligheter att anta strategier för digitalt engagemang är de begränsade i både funktionalitet och tillgång till, och användning av, själva datan.
Stora aktörer som Starbucks, Panera Bread och Dominos Pizza använder mobila applikationer för att driva sin digitala strategi med förbeställning av mat som en viktig del. Under det första kvartalet 2017 var över en fjärdedel av Paneras försäljning gjord digitalt och deras styrelseordförande menade att denna försäljning mycket väl kan nå 50%. Restaurangaggregatorer på nätet som Just Eat och Deliveroo drar nytta av dessa trender och GrubHub skryter med nästan 9 miljoner aktiva användare och växer med 2 miljoner nya användare varje år. Om du är förvirrad över hur restaurangers försäljning kan öka och nu utgöra över 50% av utläggen på mat samtidigt som antalet gäster som äter på restaurang faller så är digitala förbeställningar för avhämtning och leverans en stor anledning.
En av de viktigaste fördelarna med en förbeställningsapp är möjligheten att bygga en rik bank av analys och data om dina kunder. Om du förstår vilka dina kunder är och deras beteenden kan du inte bara samarbeta med befintliga kunder att bygga lojalitet utan också utveckla effektivare marknadsföringskampanjer för att skaffa nya kunder. I dagens digitalt centrerade värld är det ingen överraskning att kunddata blir en allt viktigare nyckeltillgång när det gäller hur företag i alla branscher värderas.
Men bara för att du anta digitala strategier betyder inte att du har rätt till kunddata och/eller uppfyller alla de lagar och restriktioner för dess användning. Betänk att över 80 länder och oberoende territorier, inklusive nästan alla länder i Europa och många i Latinamerika och Karibien, Asien och Afrika, har antagit omfattande dataskyddslagar som styr insamling, användning och skydd av kunddata. I USA finns det en mängd olika federala lagar som reglerar dataskydd, och de flesta av de 50 staterna har vissa sekretess-statuter som är deras egna.
Enligt EU:s lagstiftning kan personuppgifter endast samlas in lagligt under strikta villkor för ett legitimt syfte. Dessutom måste personer eller organisationer som samlar in och hanterar dina personuppgifter skydda dem från missbruk och måste respektera vissa rättigheter som dataägarna har och som garanteras av EU-lagstiftningen. EU dataskyddsdirektivet innehåller 7 nyckelprinciper för att skydda personuppgifter:
Information — registrerade bör underrättas när deras uppgifter samlas in;
Syfte — uppgifter bör endast användas för det ändamål som anges och inte för några andra ändamål;
Samtycke — uppgifter bör inte lämnas utan den registrerades samtycke;
Säkerhet — insamlade data bör förvaras säkert från eventuellt missbruk;
Öppenhet — registrerade bör informeras om vem som samlar in deras uppgifter;
Åtkomst — registrerade bör tillåtas att komma åt sin data och göra korrigeringar av felaktiga uppgifter, och
Ansvar — registrerade bör ha en tillgänglig metod för dem att hålla datainsamlare ansvariga om de inte följer ovanstående principer.
Den 25 maj 2018, kommer den Allmänna dataskyddsförordningen att träda i kraft över hela EU. Genom den utvidgas omfattningen av dataregleringen och ökas straffen för brott mot den.
Med tanke på komplexiteten i lagar och förordningar som styr kunddata kan krögare göra klokt i att samarbeta med leverantörer som erbjuder digitala förbeställningsappar så att de kan hjälpa till att navigera dessa förrädiska vatten. Men genom att ingå partnerskap presenterar en separat fråga: tror du att du äger eller har rättigheterna till de uppgifter som samlats in av din partner? Om du samarbetar med en aggregator som GrubHub äger du inte din kunddata, det gör GrubHub och dina rättigheter till data kommer sannolikt att vara mycket begränsade. Om du samarbetar med en leverantör direkt för att erbjuda din egen app med en förbeställningsfunktion kan vad du äger eller har rättigheter till fortfarande vara oklart.
Kunddata är de goda munsbitarna i det 21:a århundradets restaurangbransch. Krögare måste bygga sin verksamhet med en väl genomtänkt strategi och modell för digitalt engagemang. De lagar som reglerar insamling, användning och skydd av kunddata är komplexa, och i slutändan bör dina rättigheter till dessa data vara en kritisk faktor för att avgöra hur du gör affärer och med vem.
Preoday erbjuder krögare branschledande förbeställningslösningar med tydliga rättigheter till kunddata. Kontakta oss nu om du vill diskutera dina datarättigheter.
Av Thomas Brooke, Commercial Director, Preoday
It’s not as catchy as: ‘When is a door not a door?’ (answer, when it’s a jar) but it speaks to the idea that in-car collection, and the technologies that support it, are flexible enough to bend to the needs of a business and its guests.
Delivery can be daunting to the uninitiated, and it might be tempting to sign up with a third-party ordering aggregator that offers the service, such as UberEats, but other options could suit your business and brand better. Here we present three different ‘levels’ of delivery, starting with the most basic – and cheapest method: doing it yourself.
We all gravitate to the things we feel most comfortable with or like best. For restauranteurs, this likely means food and beverage. And while certainly what your kitchen is preparing is critical to success, restauranteurs that use customer data (while observing customer data regulation) to deliver a different type of byte to its customers are transforming the industry.
Bytes of information or digital data is the ingredient du jour, and the trends are remarkable if not daunting to consider. In a recent survey by Deloitte, 70% of respondents said that they look for apps that deliver personalised offers and convey a sense that a restaurant “knows them.” And, while overall online restaurant sales only account for about 2% of the restaurant market today, this segment is projected to grow 15-times faster than the rest of the restaurant business through the end of the decade. Today’s consumer is mobile-centric, and restaurants must build digital strategies to acquire and engage consumers if they expect to survive and prosper. Restauranteurs need only consider the wasteland of retail that digital hath wroth if they wonder what these trends mean.
So how can restaurants acquire customer data like an email address in order to engage digitally? Early adopters used the simple concept of weekly drawings for a free lunch to collect business cards in a fish bowl (and some still do!). Others invite newsletter signups at websites, and many use social sites like Facebook, Twitter and Instagram to create opportunity for customer engagement. While these methods provide basic ways to adopt digital engagement strategies, they are limited both in functionality and in access to and utilisation of the data itself.
Big players like Starbucks, Panera Bread and Dominos are using mobile apps to drive their digital strategy with food pre-order as a key feature. Through the first quarter of 2017, over a quarter of Panera’s sales were digitally made and its president suggested those sales could very well reach 50%. Online restaurant aggregators such as Just Eat and Deliveroo are capitalising on the trends with Grubhub boasting nearly 9 million active users and growing by 2 million new users each year. If you are confused how restaurant sales are increasing and now represent over 50% of food spend while in restaurant foot traffic can be falling, digital pre-order for pickup and delivery is a big reason.
One of the key benefits of a pre-order app is the opportunity to build rich data analytics about your customers. Understanding who your customers are and their behaviours allow you both to engage with existing customers to build loyalty but also develop more effective marketing campaigns to acquire new customers. In today’s digital-centric world, it is no surprise that customer data is increasingly one of the key assets in how companies in all industries are valued – but in using it, customer data regulation must be observed.
But just because you’re adopting digital strategies doesn’t mean you have rights to customer data and/or are complying with all the laws and restrictions governing its use. Consider over 80 countries and independent territories, including nearly every country in Europe and many in Latin America and the Caribbean, Asia, and Africa, have adopted comprehensive data protection laws that govern the collection, use and protection of customer data. In the United States, there are a variety of federal laws governing data protection, and most of the 50 states have some privacy statues of their own.
Under EU law, personal data can only be gathered legally under strict conditions for a legitimate purpose. Furthermore, persons or organisations which collect and manage your personal information must protect it from misuse and must respect certain rights of the data owners which are guaranteed by EU law. In the EU, the Data Protection Directive incorporates 7 key principles for protecting personal data:
Notice—data subjects should be given notice when their data is being collected;
Purpose—data should only be used for the purpose stated and not for any other purposes;
Consent—data should not be disclosed without the data subject’s consent;
Security—collected data should be kept secure from any potential abuses;
Disclosure—data subjects should be informed as to who is collecting their data;
Access—data subjects should be allowed to access their data and make corrections to any inaccurate data; and
Accountability—data subjects should have a method available to them to hold data collectors accountable for not following the above principles.
And beginning in 25 May 2018, the General Data Protection Regulation will come into effect across the EU, expanding the scope of data regulation and increasing penalties for violations.
Given the complexities of laws and regulations governing customer data, restauranteurs might be well advised to partner with providers offering digital pre-order apps so they can help navigate these treacherous waters and achieve GDPR compliance. But partnering presents a separate issue: do you own or have rights to data collected by the partner? If you partner with an aggregator like Grub Hub, you don’t own the customer data, GrubHub does and your rights to data will likely be very limited. If you partner with a provider directly to offer your own app with a pre-order feature, what you own or have rights to might still be unclear.
Customer data are the good bytes of the 21st century restaurant business. Restauranteurs must build their operations with a well thought out digital engagement strategy and model. The customer data regulation governing collection, use and protection of said data is complex, and ultimately your rights to that data should be a critical factor in deciding how you go-to market and with whom.
Preoday offers restauranteurs with industry-leading pre-order solutions with clear rights to customer data. Now that’s food for thought and action! Contact us now if you want to discuss your data rights.
By Thomas Brooke, Commercial Director, Preoday
It’s not as catchy as: ‘When is a door not a door?’ (answer, when it’s a jar) but it speaks to the idea that in-car collection, and the technologies that support it, are flexible enough to bend to the needs of a business and its guests.
Delivery can be daunting to the uninitiated, and it might be tempting to sign up with a third-party ordering aggregator that offers the service, such as UberEats, but other options could suit your business and brand better. Here we present three different ‘levels’ of delivery, starting with the most basic – and cheapest method: doing it yourself.
