Oppgaven til Preodays kundesuksessteam er å ivareta og videreutvikle forholdet til kundene. Dette arbeidet er svært dynamisk. Hver eneste dag er helt forskjellig fra den forrige, og siden Preoday leverer løsninger til svært mange og ulike aktører innen serveringsbransjen, arbeider vi med et utrolig interessant spektrum av kunder. Typiske daglige oppgaver som teamet tar seg av, er å svare på spørsmål om plattformen, evaluere resultatene fra kundenes arrangementer og steder, og sikre at kundene bruker plattformen på den måten som best dekker deres behov.

Jeg heter Jess og er det siste tilskuddet til kundesuksessteamet. Jeg begynte i selskapet for noen uker siden og kom da fra et stort teknologiselskap der arbeidet med kundesuksess var helt annerledes enn her i Preoday. Faktisk vil jeg si at noen av aspektene ved den forrige stillingen nærmest virket motstridende. Da jeg tidligere jobbet med driftsutvikling, handlet det ofte mer om å skaffe selskapet flere kontrakter (selv om det gjerne ble fremstilt som «partnerskap» *host) enn å hjelpe kundene med å oppnå målene sine.

Her i Preoday er holdningen helt annerledes. Her legges det stor vekt på partnerskap-begrepet gjennom hele prosessen. Hvis virksomheten ikke er klar for en fullintegrert plattform med alt som følger med, blir løsningen heller ikke tvunget på verken eksisterende eller potensielle kunder. Nye virksomheter kommer kanskje til kundesuksessteamet og ber om hjelp med å takle det vedvarende problemet med frustrerte kunder som blir stående i kø. De kan ha som utgangspunkt at de ønsker en avansert app med GPS-funksjon og integrering med kassasystemet, mens vi vet at det kanskje ikke er nødvendig for å kunne nå målet – spesielt i oppstarten. I så fall foretrekker vi å være ærlige heller enn å selge dem unødvendige tjenester og kostnader.

Selv på den korte tiden jeg har vært her har jeg registrert og latt meg imponere av teamets proaktive innsats og allsidighet. Den ene stunden har vi telefonmøte med et gatekjøkken i Norge og demonstrerer nye funksjoner etter en app-oppdatering, og den neste feilsøker vi driftsproblemer for et travelt teater i London. Denne variasjonen betyr at man som medarbeider hele tiden må være skjerpet. Den typen «smil og vink»-holdning som kundebehandlende medarbeidere i andre selskaper driver med, holder ikke her. At man er kjapp i tankegangen og har respekt for kunden, er helt avgjørende, selv om det skulle kollidere med grunnprinsippet om at «kunden har alltid rett».

Kundesuksessteamet i Preoday holder seg alltid til mantraet og spør: «Er dette den beste løsningen for kunden?» Det vi anbefaler vil dermed ikke alltid være det som forventes, men til gjengjeld vil kunden ofte betale mindre enn det han eller hun regnet med – og bli mye mer fornøyd!

Jeg er ikke utdannet lærer, men å sette meg inn i hvordan man gir opplæring og veiledning er en viktig del av jobben min her. Siden Preoday er en såkalt zero touch-løsning (det vil si at den er svært brukervennlig), slipper vi å bruke mye tid på å lære opp kundene. Når vi gjør det, sørger vi for å skreddersy opplæringen til hver enkelt. Det betyr at det ikke finnes noe manus, og at vi ikke gir kundene standardiserte råd. I stedet lar vi kundenes spørsmål og behov forme opplæringen, og vi sørger for at all undervisning er relevant. Ingen bedrifter er like og ønsker nøyaktig det samme, og det er en av grunnene til at fleksibiliteten i Preoday-produktene er gull verdt. Dette betyr selvsagt at kundesuksessteamet alltid har nok å henge fingrene i, og det er en stor, men spennende utfordring.

Selv etter bare noen uker vet jeg at dette er en stilling jeg vil trives i, og jeg håper å kunne utvikle meg og lære mer hver eneste dag! Hvis du er interessert i en prat om hva Preoday kan tilby, send meg noen ord på jessica.chambers@preoday.com.

The Preoday Customer Success Team’s job is to maintain and grow client relationships. The role is incredibly dynamic. Each day is entirely different from the last, and due to the huge number of areas within the hospitality industry that Preoday caters to, the variety of clients we work with is incredibly interesting. Daily, the tasks our team tackles include resolving platform queries, reviewing client venue performance and ensuring that clients are using the platform in a way that is best suited to their needs.

I’m Jess, the newest member of the Customer Success Team. I joined the company a few weeks ago from a large tech corporation where the emphasis on customer success was quite different to here at Preoday. In fact, I’d say elements of my past role seemed counter-intuitive at times. In my previous experience of business development the work I did was often more about ensuring extra business for the company (even when this was disguised as a ‘partnership’ *cough) as opposed to helping the client achieve their goals.

At Preoday there is a very different attitude. Here the notion of partnership is honoured at every step of the process. If a business is not ready for a fully integrated platform with all of the bells and whistles, it won’t be forced onto an existing or prospective client. A new business may come to the Customer Success Team and ask for help tackling an ongoing problem of exasperated customers waiting in long queues. It might initially ask for a top-of-the-range app with GPS capabilities and EPOS integration, when we know this isn’t necessarily required to achieve their goals – especially at the start of the e-commerce/app journey. When this happens we’d rather be honest with them, than sell in unneeded services and costs.

Even in my short time here, I can see and have been impressed by the proactive and diverse nature of the team. One minute we might be on a call to a burger bar in Norway, showcasing new features following an app update, the next we will be troubleshooting an operations issue for a busy London theatre. The variety means that as a member of the team, you have to be on your toes at all times. Having the sort of ‘smile and wave’ attitude that customer-facing employees in other companies rely on won’t quite make the cut here. Quick thinking and a deep respect for the client is imperative, even when this goes against that base instinct that ‘the customer is always right’.

At Preoday, the Customer Success Team will always stick to their mantra and ask: Is this what’s best for the client?! Because of this, what we recommend to the prospect is not as expected, but the client often spends less than they’d bargained for, and comes away a lot happier!

I am not a teacher. However, learning how to train and instruct is a key part of the role that I have here. As Preoday is a Zero Touch solution (that means it’s very user friendly), we don’t have to spend a lot of time teaching clients. When we do we make sure the training we provide is bespoke to each and every one. This means that there is no script and we don’t pigeonhole the advice we give to client. We allow their questions and needs to shape the training given and we make each and every training session relevant. No two businesses want exactly the same thing, which is one reason why the flexibility of the Preoday product is a fantastic thing. While it does mean that the Customer Success Team has always got their work cut out, I find that to be a great but welcome challenge.

Even in my few short weeks here, I can tell this is a role I will enjoy and I hope to grow and learn more each day! If you’d like to talk to me about what Preoday can offer, drop me a line – jessica.chambers@preoday.com.

I Preodays Customer Success Team arbetar vi med att vårda och utveckla kundrelationer. Rollen är oerhört dynamisk och ingen dag är den andra lik. Preoday verkar inom så många olika områden i evenemangs- och servicesektorn och därför är variationen på våra kunder otroligt intressant. Teamets dagliga uppgifter är bland annat att hitta lösningar på plattformsfrågor, undersöka lokalprestanda och se till att kunder använder plattformen på det sätt som bäst passar deras behov.

Jag heter Jess och är den nyaste medlemmen i Preodays Customer Success Team. När jag började jobba här för några veckor sedan kom jag direkt från ett stort teknikföretag, där tyngdpunkten i kundrelationer såg helt annorlunda ut än på Preoday. Jag skulle till och med säga att min tidigare roll ibland kunde vara ologisk. Affärsutveckling handlade ofta mer om att säkra affärer för företaget (även om det maskerades som ”partnerskap”…) än om att faktiskt hjälpa kunder att uppnå sina mål.

På Preoday är attityden en helt annan. Här hedras begreppet partnerskap i varje steg av processen. Om en befintlig eller potentiell kund inte är redo för en helt integrerad plattform med alla tänkbara funktioner tvingar vi aldrig på dem en sådan. Ett nystartat företag kan till exempel vända sig till vårt Customer Success Team och be om hjälp med ett pågående problem med irriterade kunder som får vänta i långa köer. I början kanske de vill ha en avancerad app med gps-kapacitet och epos-integrering, när vi vet att det i själva verket inte behövs för att de ska nå sina mål. Särskilt inte i början av app- eller e-handelsresan. När det här händer är vi hellre ärliga än säljer in en tjänst och kostnad de inte behöver.

Redan under min korta tid här har jag ofta imponerats av hur proaktivt och mångfaldigt teamet är. Ena minuten ringer vi upp en hamburgerbar i Norge för att demonstrera nya funktioner efter en appuppdatering, andra minuten lokaliserar vi driftstörningar på en välbesökt teater i London. Variationen gör att man som medlem i teamet hela tiden måste hålla sig på tårna. Den ”le och vinka”-attityd som många andra företag har mot kunder håller helt enkelt inte måttet här. Hos oss är det viktigt att tänka snabbt och att ha stor respekt för kunden, även när det går emot den grundläggande instinkten att ”kunden alltid har rätt”.

I Preodays Customer Success Team står vi alltid fast vid vårt mantra och frågar oss: Är det här det bästa för kunden?! Därför är våra rekommendationer inte alltid vad kunderna förväntar sig, men i slutändan spenderar de ofta mindre pengar än de räknat med och blir mycket nöjdare!

Jag är ingen lärare. Men en viktig del av min roll är att utbilda och ge instruktioner. Eftersom Preoday är en zero touch-lösning (det betyder att den är väldigt användarvänlig) behöver vi inte lägga mycket tid på att lära upp våra kunder. Men när vi väl gör det ser vi till att vår utbildning är specialanpassad. Det betyder att det inte finns någon mall eller ett antal färdiga råd till våra kunder. I stället låter vi deras frågor och behov forma utbildningen och ser till att göra varje enskild session betydelsefull. Det finns inte två företag som vill ha exakt samma sak, vilket är en anledning till att flexibiliteten i Preodays produkt är så fantastisk. Det gör däremot att vi i Customer Success-teamet har fullt upp, men det ser jag bara som en välkommen utmaning.

Redan efter några få veckor här märker jag att kommer att gilla min roll, och jag hoppas på att utvecklas och lära mig mer varje dag! Om du vill prata med mig om vad Preoday har att erbjuda, skriv gärna en rad till jessica.chambers@preoday.com.