Denne artikel af Tom Kneubuehl er oprindeligt trykt i Paybefore. Paybefore er en solid kilde af information om betalingsindustrien, på globalt plan.

For at forblive konkurrencedygtig og relevant, skal betalingsudbydere være aktive spiller i mobilens transformering af virksomheders økonomiske landskab. Dette er især tydeligt i take-away branchen, hvor forudbestilling og forudbetaling er eksploderet.

I deres sidste kvartalsregnskab, afslørede Starbucks at deres mobile bestilling og –betalings service voksede med mere end 100% fra 2015 til 2016, og nu tegner for 7% af alle transaktioner i kæden. Derudover udgør mobilbetaling 27% af Starbucks virksomhedstransaktioner i USA.

Andre virksomheder som McDonald’s har annonceret en aggressiv plan om at udvide deres mobile tilbud med den klare forventning at det vil øge deres forretning.

På generelt plan, afslørede Apple i 2016 at deres App-Store havde passeret 130 milliarder downloades af applikationer på bare otte år. Det er derfor åbenlyst, at forbrugerne har favnet mobilen og dennes egenskaber. Spørgsmålet er bare; Forstår virksomhederne den ændring der sker i ’landskabet’ og kan de lære at konkurrere på en passende måde?

Mobil Must-Haves

Kunderne er tydelige: De vil have det let, og de vil have kontrol. Deres krav former restaurationsbranchen. Mobil og forudbestilling gør det muligt for kunderne at interagere med virksomhederne, hvor, og når de vil. Industriens fyrtårn, som for eksempel Starbucks og Domino’s, investerer massivt i teknologiske løsninger, da dette anses for at være et stærkt kort i markedets konkurrence. Faktisk planlægger 68% af Londons restauranter at investere i, og implementere teknologiske løsninger til forudbestiling, inden udgangen af 2017, ifølge Hospitality Technology’s “2016 Customer Engagement Technology Study.”

Set fra kundens perspektiv, er kriteriet for en succesfuld mobilbestilling at denne gør det muligt at bestille og betale i en friktionsløs proces. Industriens største virksomheder fokuserer på at udvikle processer som gør bestilling mulig med så få klik som muligt. De virksomheder som kan levere dette, vil have et stort forspring.

Derfor skal processorer og virksomheder overveje forudbestillingserfaring og forudbestillingsteknologi som led i deres strategi?

1. Hurtigere service: Dine kunder forventer hurtig service. De vil ikke stå i kø. Forudbestillingen mister sin funktion, hvis dine kunder skal stå og vente i kø. For de forlader køen, og køber et andet produkt i stedet. Den som kan levere mad og drikke med kortest ventetid og mindst besvær for kunden, får kunderne. Derfor er det en stor fordel at sørge for at betaling kan gøres i samme forudbestillingsproces. Så køber kunderne mere, og det kan mærkes på bundlinjen.

Mobilbestilling gør hele bestillingsprocessen strømlinet og kunden interagerer først med personalet når de henter deres bestilling.

2. Virksomhed, kend din kunde: Kunderne forventer at du kender dem. Det er en stor del af deres oplevelse at føle sig set og forstået. Så øges deres loyalitet. De vil gerne dele en lang række informationer, hvis de til gengæld for en mere personlig oplevelse.

Når forudbestilling og betaling er integreret er det meget lettere for virksomheden at samle værdifuld data gældende kunderne, og dermed få mulighed for at udbyde en langt bedre service, fordi de følger kunderne gennem hele processen. Det giver et fuldt indblik i kundernes præferencer og vaner.

3.     Friktionsfri integration og operationel effektivitet: Mobil og online bestilling medfører en vækst som springer tidligere rammer, og udfordrer virksomhedens udstyr og kapacitet, i forhold til at tage imod store ordrer. De bedste mobil og online bestillingssystemer arbejder ud fra en enkelt platform og kan stå alene og / eller integrere med eksisterende ePOS-løsninger for at give en arbejdsgang og sikre, at ordrer spores og behandles uden fejl. Undgå dobbelte arbejdsgange for ordrebehandling og betalingsbehandling hjælper med at forhindre mange problemer, og giver driftseffektivitet, lavere risiko og bedre margener. Når forudbestillingsoplysningerne og forudbetalingsoplysningerne er integreret i ét system, har medarbejderne fuld adgang til at behandle hver eneste ordre på et enkelt sted med sikkerhed for kundens betaling ved hver ordre.

Kunderne sætter markedets betingelser. De kræver hurtig og effektiv service, udsøgt mad og kvalitets-oplevelser. Kombinationen af mobile betaling og online forudbestilling møder disse forventninger, og skaber dermed tilfredse kunder, og vækst.

Tom Kneubuehl Nuværende EVP i Nordamerika for Preoday. Han har over 25-års erfaring i lederskab i Fortune 500 og nystartet virksomheder indenfor salg, teknologi og operative roller. Han har haft nøglepositioner i fem høj-vækst virksomheder, hvor han førte to af dem igennem en succesfuld børsnotering. Tom er definitionen på en innovator inden for teknologi branchen med stærke færdigheder i global IT/IM/BPO, virksomhedssoftware og cloud-basserede tjenester. Han har studeret på universitetet i Wisconsin-Madison (BA. Økonomi). Hvis du gerne vil i kontakt med Tom, send da en mail på thomas.kneubuehl@preoday.com

This article by Tom Kneubuehl first appeared in Paybefore, a global source of information about the payments industry. 

To remain competitive and relevant, payment system providers should be active players in mobile’s transformation of our economic and business landscape. Nowhere is that more apparent than in the quick-service restaurant space, where ordering and paying ahead are exploding.

In its recent quarterly earnings report, Starbucks revealed that its mobile order and pay service grew more than 100 percent from 2015 to 2016 and now accounts for 7 percent of all transactions and growing. Additionally, mobile payment reached 27 percent of Starbucks U.S. company-operated transactions.

Other companies like McDonald’s have announced aggressive plans to expand their mobile offering with the clear expectation that it will grow their businesses. Hospitality providers are feeling the pressure to raise their game in this area as there is evidence that mobile is shifting market share.

At a more general level, Apple revealed in 2016 that its App Store had passed 130 billion application downloads in just eight years. Obviously, consumers are embracing mobile and running with it. The questions are: Do businesses understand the sea change that is taking place, can they adequately compete and can their legacy partners help them?

Mobile Must-Haves

Consumer desire for the convenience and control of a mobile experience is transforming the hospitality industry. Mobile pre-order and pre-pay enables a consumer to interact with hospitality providers whenever, wherever and how they want. Industry leaders like Starbucks and Domino’s, companies that view technology as a competitive advantage, have invested heavily in building the capabilities that consumers want and it’s driving the rest of the industry to play catchup. In fact, 68 percent of restaurants plan to implement mobile payment technology as a standard offering by the end of 2017, according to Hospitality Technology’s “2016 Customer Engagement Technology Study.”

From a consumer experience perspective, one of the key elements of a successful mobile offering is that the experience allows them to place an order and pay for it in a seamless session. Industry leaders have focused on trying to enable pre-order and pre-pay with as few clicks as possible to satisfy this demand. Payment processors and acquirers that understand and enable this superior consumer experience for their business clients will have an edge when it comes to attracting and retaining hospitality clients.

So, why should processors and acquirers consider the pre-order experience and pre-ordering technology as part of their strategy?

1. Improved speed of service: Customers expect speed. They don’t want to wait in line and they want the same seamless experience that they enjoy when ordering and paying online. The convenience of pre-order is diminished and perhaps even negated if the customer is forced to stand in line to pay. When confronted with waiting in line, customers will leave and make other choices. The hospitality providers that can provide their food and drinks with the least amount of friction can grow their businesses. Ensuring that payment is tied to the pre-order process is also a win for the processors and acquirers as their transaction volumes grow.

Mobile ordering streamlines the selecting, ordering and paying so that the only interaction at the counter is picking up the order. A very important and growing segment of consumers wants to pre-order and pre-pay and offering customers the choice and speedier service when they do, will help improve their experience.

2. The advantages of knowing customers better: Customers expect businesses to know them more intimately. It’s part of a great customer experience to be known. It generates loyalty. Customers are willing to share their personal information with businesses if it means they will receive a more engaging and personalized experience.

When the pre-order and pre-pay experiences are working together seamlessly, the business has more convenient access to customer data that helps them understand and serve the customer better. The combination of pre-order and pre-pay data provides a more rounded view of customer habits and preferences. This seamless gathering of customer data enables the business to create effective loyalty schemes and engage in better marketing efforts aimed at the individual customer. This increased customer intimacy drives more customer visits and more sales which is a win for the processor and acquirer.

3. Seamless integration and operational efficiency: As the mobile and online channels explode with growth the operations, equipment and facilities of hospitality providers need to be optimized and re-engineered to absorb the increased order volumes. The best mobile-ordering solutions operate from a single dashboard and can stand alone for a separate operation and/or integrate with existing ePOS solutions to provide one workflow and ensure that orders are tracked and processed without mistakes. Avoiding dual workflows for order processing and payment processing helps prevent many problems and drives operational efficiency, lower risk and improve margins. When the pre-order information and the pre-pay information are all in one system, employees have full information to process each order in one convenient place with the assurance of customer payment for each order.

Customers are raising the bar—demanding speedy service, excellent food and a high-quality experience. Combined with mobile payments and integrated into an overall positive and simple experience, mobile and online pre-ordering is meeting these demands and helping businesses succeed and grow.

Tom Kneubuehl has more than 25 years of leadership experience working with Fortune 500 and startup companies in sales, technology and operations roles. Currently the executive vice president, North America at Preoday, he has held key management positions in five high-growth startup companies, two of which have had successful IPOs. Tom can be reached at thomas.kneubuehl@preoday.com 

Denna artikel av Tom Kneubuehl dök först upp i Paybefore, en global informationskälla om betalningsindustrin.

För att vara konkurrenskraftig och relevant bör leverantörer av betalningssystem vara aktiva aktörer inom mobilens omvandling av vårt ekonomiska och affärs-landskap. Ingenstans är det mer uppenbart än när det gäller snabbmatssektorn där marknaden för förbeställningar och -betalningar växer explosionsartat.

I sin senaste kvartalsrapport avslöjade Starbucks att mobilbeställnings- och betaltjänsten växte mer än 100 procent från 2015 till 2016 och står nu för 7 procent av alla transaktioner – och det växer ännu. Dessutom uppnådde mobila betalningar 27 procent av Starbucks företagstransaktioner i USA.

Andra företag, som McDonalds, har meddelat offensiva planer på att utöka sina mobila erbjudanden med den tydliga ambitionen att det ska få deras verksamhet att växa. Levernatörer inom besöksnäringen känner pressen att förbättra sig inom detta område, eftersom det finns bevis för att mobilen skiftar marknadsandelar.

På en mer generell nivå avslöjade Apple 2016 att App Store hade passerat 130 miljarder nedladdningar av applikationer på bara åtta år. Det är uppenbart att konsumenterna omfamnar mobilen och kör med den. Frågorna är: ska företag förstå förändringen som äger rum, kan de tillräckligt konkurrera och kan deras partners hjälpa dem?

Mobile måsten

Konsumenternas önskan om bekvämligheten och kontrollen hos en mobil upplevelse omvandlar besöksnäringen. Mobila förbeställningar och förbetalningar gör det möjligt för en konsument att interagera med leverantörerna inom besöksnäringen när, var och hur de vill. Branschledare som Starbucks och Domino, företag som ser teknik som en konkurrensfördel, har investerat kraftigt i att bygga upp de möjligheter som konsumenterna vill ha och det driver resten av industrin att försöka komma ifatt. Faktum är att 68 procent av restaurangerna planerar att implementera mobila betalningssystem som en del av sitt standardutbud i slutet av 2017, enligt Hospitality Technology’s “2016 Customer Engagement Technology Study.”

Ur ett konsumentupplevelseperspektiv är det ett av de viktigaste inslagen i ett framgångsrikt mobilt erbjudande att upplevelsen tillåter dem att beställa och betala i ett sömlöst flöde. Branschledande företag har fokuserat på att försöka möjliggöra förbeställningar och förskottsbetalningar med så få klick som möjligt för att tillgodose denna efterfrågan. Betalingstjänstleveverantörer och -förvärvare som förstår och möjliggör denna överlägsna konsumentupplevelse för sina företagskunder kommer att ha en fördel när det gäller att attrahera och behålla sina kunder.

Så, varför ska processorer och förvärvare överväga förbeställningsupplevelsen och -teknologin som en del av sin strategi?

1. Förbättrad servicehastighet: Kunderna förväntar sig hastighet. De vill inte köa och de vill ha samma sömlösa upplevelse som de får när de beställer och betalar online. Fördelarna med förbeställning minskar och kanske till och med förvandlas till nackdelar om kunden tvingas stå i kö för att betala. När man konfronteras med en kö kommer kunderna att gå därifrån och göra andra val. De leverantörer inom besöksnäringen som kan erbjuda sina kunder mat och dryck med minst friktion kan få sina företag att växa. Att säkerställa att betalningen är kopplad till förbeställningsprocessen är också en vinst för såväl säljare som köpare allt eftersom deras volymer ökar.

Mobilbeställningar effektiviserar valet, beställningen och betalningen så att den enda interaktion som krävs vid kassan är att hämta ordern. Ett mycket viktigt och växande segment av konsumenterna vill förbeställa och förbetala och att erbjuda kunderna snabbare och bättre service när de gör det kommer att hjälpa till att förbättra deras erfarenheter.

2. Fördelarna med att känna kunderna bättre: Kunderna förväntar sig att företagen ska känna dem närmare. Det är en del av en bra kundupplevelse att vara känd. Det skapar lojalitet. Kunderna är villiga att dela sin personliga information med företag om det innebär att de kommer att få en mer engagerad och personlig upplevelse.

När förbeställnings- och förbetalnings-upplevelser fungerar sömlöst har verksamheten mer bekväm tillgång till kunddata som hjälper dem att förstå och betjäna kunden bättre. Kombinationen av förbeställnings- och förbetalningsdata ger en fylligare bild av kundvanor och preferenser. Denna smidiga insamling av kunddata gör det möjligt för verksamheten att skapa effektiva lojalitetsprogram och engagera sig i bättre marknadsföringsinsatser riktade mot den enskilda kunden. Denna ökade kundintimitet driver fler kundbesök och mer försäljning vilket är en vinnare för säljaren och förvärvaren.

3. Sömlös integrering och operativ effektivitet: Eftersom mobil- och webbkanaler exploderar i tillväxt behöver operatörer, utrustning och anläggningar hos leverantörer inom gästnäringen optimeras och omarbetas för att absorbera de ökade ordervolymerna. De bästa lösningarna för mobilbeställning fungerar från en enda instrumentpanel och kan stå fristående för en separat rörelse och/eller integreras med befintliga ePOS-lösningar för att tillhandahålla ett arbetsflöde och se till att orderna spåras och bearbetas felfritt. Att undvika dubbla arbetsflöden för orderbehandling och betalningshantering hjälper till att förhindra många problem och driver operativ effektivitet, skapar lägre risk och förbättrade marginaler. När förbeställning- och förbetalningsinformationen finns i samma system får medarbetarna fullständig information att behandla varje beställning på ett enda ställe med försäkran om kundbetalning för varje order.

Kunderna höjer ribban med sina krav på snabb service, utmärkt mat och en högkvalitativ upplevelse. I kombination med mobila betalningar och integrerad i en övergripande positiv och enkel upplevelse, möter mobila och webb-förbeställningar dessa krav och hjälper företag att lyckas och växa.

Tom Kneubuehl har mer än 25 års erfarenhet av ledarskap med såväl Fortune 500- som nystartande företag inom försäljning, teknik och operativa roller. För närvarande är han vice verkställande direktören för Preoday i Nordamerika. Han har haft ledande befattningar inom fem snabbväxande nystartade företag, varav två har haft framgångsrika IPO. Tom kan nås på thomas.kneubuehl@preoday.com